Questions-Justice

Qui est l'ombudsman ou le médiateur ? Que fait-il ?

2025-03-27T08:00:00Z

Que faire quand on n'est pas d'accord avec une administration, la Région wallonne par exemple ? Comment réagir quand on est en conflit avec une entreprise, imaginons un opérateur de télécommunications ? Comment résoudre le problème que l'on a avec une autre personne, comme un voisin ? Et ce, sans recourir à la Justice.

Il existe différents moyens, bien ou mal connus, de résoudre, de régler les conflits :

on peut s'adresser à la Justice et intenter un procès : vous trouverez les principaux renseignements utiles en explorant notre site www.questions-justice.be ;
on peut demander à la Justice un règlement alternatif : dans ce cas, il n'y a pas de procès mais des rencontres et des discussions : de nombreuses vidéos sont à découvrir à ce sujet sur la page « Résoudre un conflit autrement » de Questions-Justice ;
on peut aussi envisager une médiation et s'adresser à un médiateur, parfois appelé ombudsman.

Expliquons cette dernière possibilité (rien à voir avec la médiation pénale, que Questions-Justice a précédemment présentée.
Une médiation, c'est une manière pacifique de résoudre un conflit sans recourir à la Justice. Ce conflit peut exister entre des personnes, mais aussi entre celles-ci et des administrations, des associations, des entreprises, etc. Le médiateur, c'est donc une personne qui intervient, travaille pour trouver un accord entre deux parties en conflit. On l'appelle parfois ombudsman, un mot synonyme venu du nord de l'Europe et des pays scandinaves, où l'on nomme « ombudsman » une personne chargée de défendre les droits des citoyens face aux pouvoirs publics.

Dans le secteur public

En Belgique, différents médiateurs/ombudsmans peuvent être contactés en cas de conflit avec un service public. Par exemple, il existe un ombudsman pour l'État belge et un médiateur pour la Wallonie et la Fédération Wallonie Bruxelles… Il y en aussi notamment pour des villes et communes.
Quand il s'agit du secteur public, le médiateur/ombudsman est choisi, nommé et rémunéré par le parlement de l'État fédéral, de la Région ou de la commune. Indépendant, il ne dépend donc d'aucune autorité. Il peut être aidé par des assistants compétents.
Il traite les plaintes qui lui sont envoyées en aidant donc à résoudre pacifiquement le conflit en cause, sans violence et, répétons-le, sans recourir à la Justice. Par son intervention, il défend les droits des citoyens. Comme il doit faire rapport aux autorités compétentes, qu'il leur communique des recommandations, il leur permet de mieux réaliser leurs objectifs.

Comment ça se passe ?

Comment contacter cet ombudsman/médiateur ? Attention, il faut d'abord s'être adressé à l'administration concernée, qui aurait peut-être pu éclaircir ou corriger la situation. Peut-être y a-t-il eu mauvaise compréhension ou erreur involontaire ?
Ceci dit, l'administration manque parfois d'écoute, d'accessibilité, de temps et encore de moyens. La réponse à cette prise de contact avec l'administration peut rester insatisfaisante et le citoyen peut alors s'adresser à l'ombudsman/médiateur concerné. Parfois, il suffira que celui-ci écoute et explique clairement ce qu'a dit l'administration.

Différentes étapes vont alors se succéder :

La plainte devait-elle bien arriver chez cet ombudsman ? Était-elle « recevable » ? Si ce n'est pas le cas, celui-ci orientera le plaignant vers une autre piste. Éventuellement, il transmettra cette plainte à un autre ombudsman.
Toutes les informations nécessaires pour comprendre le conflit sont alors réunies. L'ombudsman/médiateur peut pour cela accéder à tous les documents du dossier, interroger l'administration et même lever le secret professionnel. Il entend aussi les deux parties au conflit.
Quand il a la meilleure connaissance du dossier, la plus complète, la plus objective, quand il a entendu chacune des « parties », il donne son avis, ce qui permet souvent de résoudre la situation. Si la situation n'est pas résolue, il y aura une analyse plus approfondie du dossier. L'ombudsman/médiateur se base sur les règles en vigueur mais il tient aussi compte du contexte du conflit.
La personne qui a contacté l'ombudsman/médiateur est informée du suivi de sa plainte.
L'ombudsman/médiateur du service public doit faire rapport aux autorités concernées ; il peut également leur communiquer des recommandations.

Et en dehors du secteur public ?

Les ombudsmans/médiateurs du service public ne sont pas seuls à rechercher pacifiquement à résoudre des conflits. Ainsi, des entreprises, des écoles, une banque, une mutuelle, un hôpital, des institutions privées, etc. peuvent également avoir dans leur personnel un ombudsman/médiateur. Celui-ci est alors désigné et rémunéré par l'autorité de l'entreprise, de l'école, de la banque, etc.
Qu'ils appartiennent ou non au secteur public, les ombudsmans/médiateurs suivront les mêmes étapes précisées ci-dessus : de l'examen de la plainte jusqu'à la résolution du conflit. Eux aussi feront rapport à leurs autorités, ce qui aidera à la bonne compréhension des informations échangées et à une meilleure gestion de l'entreprise ou de l'entité concernée.
Quelques adresses :

État fédéral : contact@mediateurfederal.be ;
Région wallonne et Fédération Wallonie-Bruxelles : courrier@le-mediateur.be ;
SNCB : plaintes@ombudsrail.be ;
Proximus, Voo, Orange, etc. : plaintes@mediateurgelecom.be ;
Ville de Charleroi : mediateur@charleroi.be.
Pour trouver l'ombudsman ou le médiateur qui vous convient, consultez le site www.ombudsman.be du réseau belge des ombudsmans et médiateurs de Belgique.

Pas d'accord avec un avocat ? Contactez l'ombudsman !

Augustin Daout, Pierre Vandernoot — 2017-04-23T15:04:53Z

Ombudsman ! Voilà un drôle de mot, venu de Suède où il signifie « homme de doléances » ou « porte–parole de griefs ». Des doléances ou des griefs, ce sont des plaintes.

En Belgique, un ombudsman intervient lorsqu'il reçoit des plaintes de citoyens à propos d'un service, d'une entreprise. La SNCB, l'État belge, une banque, une mutuelle et bien d'autres institutions possèdent leur propre ombudsman.

Celui-ci est généralement un médiateur, c'est-à-dire une personne qui intervient lors d'un conflit pour aider à le résoudre pacifiquement, sans recours ni à la violence ni aux tribunaux.
Depuis octobre 2016, la Belgique possède des services d'ombudsman créés par les barreaux francophone et germanophone (encore appelé(s) « Avocat.be ». Ces services sont chargés d'intervenir lorsqu'un citoyen est en conflit avec son avocat.
À la tête de ces services se trouve l'avocat Axel Kittel.

Pourquoi un service d'ombudsman ?

Des lois, européenne et belge, protègent le consommateur. Elles exigent notamment que toutes les professions en contact avec des consommateurs possèdent un service de médiation chargé des plaintes. Comme bien d'autres, les avocats travaillent avec des clients-consommateurs.
Les barreaux francophone et germanophone ont donc mis sur pied ce service. Ainsi, les lois sont respectées mais dans le respect du secret professionnel auquel sont tenus les avocats.

Pourquoi devenir ombudsman ?

Quand on lui demande pourquoi il a souhaité devenir ombudsman, Maitre Kittel est très clair : « Je suis avocat mais je n'aime pas faire la guerre ! Je trouve qu'il y a trop de guerres entre avocats et clients parce que les gens ne se comprennent tout simplement pas. En tant qu'ombudsman, je peux tenter de trouver une solution à ces conflits ».

Qui peut s'adresser à l'ombudsman ?

Pour s'adresser au Service d'ombudsman, il faut d'abord avoir essayé de résoudre son problème en discutant avec son avocat. Il faut aussi que le problème existe entre une personne-consommatrice et son avocat. Il ne peut y avoir de plainte à propos d'un autre avocat, un autre métier de la justice ou de plainte concernant une entreprise ou une institution.}}}

La plainte doit encore être écrite, elle ne pourrait être prise en compte lors d'une communication téléphonique par exemple. Enfin, s'il y a déjà eu un jugement ou une décision d'un barreau, aucune plainte n'est plus possible.

Quelles plaintes ?

Depuis octobre 2016, le Service d'ombudsman a reçu quarante-cinq plaintes. Celles-ci se répartissent en quatre catégories. Tout d'abord, les plaintes à propos des honoraires, jugés trop élevés ou pas corrects, sont nombreuses. D'autres fois, le client estime par exemple que son avocat n'a pas respecté ce qu'il lui a demandé ou l'a mal défendu. Plus rarement, il y a eu une réelle erreur dans le travail de l'avocat. Enfin, la moitié des plaintes reçues n'étaient pas recevables parce qu'elles ne correspondaient pas aux critères d'admission.

Comment ça se passe ?

La plainte arrive au Service ombudsman et Maitre Kittel mène une première petite enquête. Ensuite, il accepte ou refuse cette plainte. S'il l'accepte, il la transmet généralement à des ombudsmans locaux. Ceux-ci sont plus d'une vingtaine pour les barreaux francophone et germanophone.
Le recours au Service Ombudsman est gratuit, quelle que soit l'importance du conflit. Il doit intervenir même si seulement 50 euros sont en cause.
L'intérêt du service d'ombudsman, c'est aussi qu'il est plus rapide qu'un tribunal.

Quelles techniques ?

En tant que médiateur, l'ombudsman applique les règles de la médiation : les entretiens sont confidentiels, les personnes en cause ne s'agressent pas verbalement et elles ont le droit de continuer ou de quitter la médiation quand elles le souhaitent. Le médiateur écoute et reformule ce que disent les individus. Il ne prend jamais parti mais cherche à ce que les personnes se comprennent et trouvent ensemble une solution satisfaisante pour toutes les deux.

Un service pour tous !

« Je suis au service du client et de l'avocat, conclut Maitre Kittel. Avec tous les collaborateurs ombudsmans locaux, nous croyons à la médiation, à la possibilité de faire se rencontrer des gens entre eux, de trouver des solutions. Que les consommateurs et les avocats n'hésitent pas à s'adresser à l'ombudsman ! ».

Pour contacter l'ombudsman :

– formulaire sur le site www.obfg.ligeca.be
– courriel à ombudsman@ligeca.be
– courrier postal au Service ombudsman, Avocats.be, 65 avenue de la Toison d'or, 1060 Bruxelles.
– fax au 02/648.11.67

Voir en ligne : http://www.justice-en-ligne.be/arti...